「困った職員」への対応に、利用者支援の工夫を活かす

「仕事ができない職員がいる」という相談

先日、ある事業所から、

「仕事ができない職員がいて、どうしたらいいでしょうか」

という相談を受けました。

詳しく話を聞いていくと、

口頭で説明しても、十分に伝わっていないことがある
理解できていなくても「わかりました」と返事をする
複数のことを頼むと抜けてしまう
何度説明しても、同じようなところでつまずく

といった状況がありました。

もちろん、本人の経験や能力の問題である可能性もあります。

ただ、話を聞きながら気になったのは、

「本人にどう伝えているのか」

ということでした。

そこで、指示の出し方を少し変えてみてはどうかとお伝えしました。

口頭で伝わらないなら、見える形にしてみる

たとえば、複数の仕事を口頭でまとめて伝えるのではなく、一つずつ分けて伝える。

作業の順番があるのであれば、

①Aの作業をする→②終わったら○○さんに報告する→③Bの作業をする

というように、順番を見える形にする。

毎日繰り返す仕事であれば、チェックリストにしてしまう。

「早めにお願いします」ではなく、「今日の15時までにお願いします」と期限を具体的にする。

完成形が分かりにくい仕事なら、見本を示す。

こうして伝え方を具体的にしたうえで、次に確認したいのが「本当に伝わったか」です。

「わかりましたか？」

と聞いて「わかりました」と返ってきても、こちらが伝えた内容と本人の理解が一致しているとは限りません。

その場合は、

「では、このあと何をするか、一度教えてください」

と聞いてみる。

そうすれば、どこまで伝わっていて、どこでずれているのかが分かります。

この方法、どこかで見覚えがありませんか？

ここまでの話を読んで、

「これ、どこかで見たことがあるな」

と思った方もいるかもしれません。

そうです。

障害福祉の現場では、利用者支援でよくやっていることです。

利用者さんに対しては、

一度にたくさん伝えない
手順を分ける
写真や図を使う
見通しを示す
曖昧な表現を避ける
本人が理解しやすい方法に変える

といった工夫を日常的に行っています。

「できないので、もう一度同じ説明をする」

だけではなく、

「どうすれば、この人には分かりやすいだろう」

と考えます。

ところが、相手が職員になると、

「一度説明したのだから分かるはず」

「社会人なのだから自分で考えてほしい」

となりやすい。

利用者さんと職員では、もちろん立場も求められるものも違います。

ただ、伝え方を工夫するという考え方まで変える必要はないと思います。

支援で使われている「構造化」という考え方

たとえば、発達障害のある方への支援では、物事を分かりやすく整理し、見通しを持ちやすくするために「構造化」という考え方が使われることがあります。

何をするのか。どの順番でするのか。どこまでできれば終わりなのか。

こうした情報を、本人の頭の中だけで整理してもらうのではなく、文字や図などを使って外に出して分かりやすくします。

こうした工夫は、診断名のある人だけに使うものではないと、私は考えています。

新人職員にも使えますし、複数の仕事を整理するのが苦手な職員にも使えます。

「口頭で伝わらないなら、書いてみよう」「順番が分からないなら、順番を示してみよう」「曖昧な指示で動けないなら、具体的にしてみよう」

障害の有無を前提にしなくても、目の前で起きていることに合わせて、伝え方を工夫することはできます。

仕事の作り方にも目を向けてみる

職員がうまく仕事をできないとき、

「本人の能力が足りない」

と考えるのは簡単です。

実際に、そういう場合もあります。

ただ、

指示の内容が曖昧だった
複数の仕事を一度に伝えていた
完成形が共有されていなかった
優先順位が明確になっていなかった

のであれば、それだけで本人の問題だと言い切るのは、まだ早いかもしれません。

一度、仕事を分かりやすい形に整えてみる。

それでできるようになるなら、その方法を続ければいい。

それでも難しいのであれば、その段階で業務内容や役割、配置などを考える。

この順番で見た方が、問題を整理しやすくなります。

利用者支援の工夫を、職員指導にも活かす

障害福祉の現場には、人に合わせて伝え方を変えたり、環境を整えたり、物事を分かりやすく構造化したりする工夫があります。

普段は利用者支援の中で使っているものです。

その中には、職員指導や業務の整理にも活かせるものがあります。

職員が何度も同じところでつまずくとき。

新人が仕事をなかなか覚えられないとき。

指示したはずなのに、思ったように伝わっていないとき。

本人に伝えるべきことは、もちろん伝える必要があります。

それと同時に、

「この仕事、もう少し分かりやすくできないか」

と考えてみる。

職員指導がうまくいかないとき、本人への伝え方だけでなく、仕事そのものの見せ方や組み立て方を変えてみる。

利用者支援では普段から行っているその発想を、職員指導にも少し活かしてみてもよいのではないでしょうか。

もちろん、伝え方や業務の組み立てを変えても、必要な仕事ができないことはあります。

その場合は、業務内容や役割、配置などを別の問題として考えていくことになります。

当事務所では、障害福祉事業所の運営支援の中で、職員への指示方法や業務の整理、現場で起きている問題についてのご相談もお受けしています。